（转载来源：国际金融报）

房地产行业进入新的发展阶段，挑战与机遇并存。房企只有立足产品硬实力的同时，不断提升服务软实力，才能打造品牌影响力和核心竞争力。

在提升综合发展实力的基础上，海伦堡中国控股有限公司（以下简称“海伦堡”）以客户为中心，优化交付全流程服务，全面升级全周期的品质交付体系，构建温暖贴心的生活社区，在当下美好城市生活建设过程中提供了新的发展范本。

服务全覆盖，打造“6H心生活服务体系”

如今行业竞争进入深水区，分化也越发严重，并蔓延到了各个环节。以房屋交付为例，不少房企已将交付上升为公司发展战略，持续优化交付的服务体系。

总部位于广东的海伦堡是将品质交付不断完善升级的一家典型房企。面临行业新时期，海伦堡主动加强精细化管理，围绕客户资源进行服务体系的搭配以及产品设计的升级，铸造企业未来发展的核心竞争力。

只有不断丰富为客户服务的内涵，扩大服务外延，才能真正获得客户认可，在激烈的市场竞争中赢得市场。但是，建立完善的服务体系并不简单，从客户来访→购房→等待→交付→入住，要把每个环节都做到极致更是困难。

基于对城市人居的深刻洞察及客户至上的服务理念，海伦堡精准打造了多个明星产品IP，并以精益求精的服务质量和良好的用户体验，为广大客户提供更加智慧、便捷、健康、温情的美好生活全生命周期服务。

目前，整个房地产行业早已从资源时代跨进C端时代。房子逐渐由投资属性回归消费属性，因此消费者对品质的要求越来越高，服务力成为房企的核心竞争力。

从前期的看房接待到签约，从工地开放到交付、乔迁，以及后期一系列丰富多彩的社区服务和焕新体验，涵盖房地产开发全流程，海伦堡全周期服务业主。

6H心生活服务体系

海伦堡客户服务依托“Happy开心看房、Honesty放心签约、Hope宽心期待、Harvest省心收楼、Host欢心乔迁、Home舒心安居”的“6H心生活服务”，将服务落实在细微之处，进一步提升了业主享受社区服务的体验与感知。

海伦堡更是探索了“物业服务+生活服务”模式，贴合业主生活需求，通过整合线上服务平台“Hi居”和线下服务中心，持续深化医疗健康、美居家装、社区商城、资产租售等多元增值服务，为业主提供更便捷、更丰富的社区服务，实现差异化、个性化的物业服务。

此外，海伦堡物业致力于通过科技赋能，引入智能科技设备，加速升级智能化硬件和软件，不断完善“美好生活全生命周期服务体系”，推动智慧社区建设。

让业主更放心，“五步法”智慧风控体系保障

交付前，让业主安心。

作为美好生活的打造者，海伦堡坚守初心，从业主居住体验及公司长远发展利益角度出发，独创了“五步法”智慧风控。

“五步法”智慧风控体系

具体而言，“五步法”智慧客服风控体系涵盖：全策会、施工图审查、展示区开放、工地开放日、合同交付五个关键节点，总结归纳14个检查节点，将各细项检查内容融合在五大运营主项计划节点中，伴随着工程节点的推进，同步实施客户风控检查，真正做到不漏检、不漏项，确保“全流程风控”的贯彻实施。

通过“五步法”智慧客服风控体系，达成客户风险管控节点实施进展可掌握，客户风控问题可追踪，客户风险可评估，客户风控管理责任可追溯，客户风控案例可沉淀，形成“风险辨识—风险评估—风险应对—风险监督—案例沉淀”的管理闭环。

譬如，海伦堡深入洞察客户需求，开展“工地开放日”活动，旨在强化与业主的沟通交流，围绕业主关注的关键场景，将工程建造的每一环节层层展示。

海伦堡成都、南京、济南、合肥、镇江等地多个项目，陆续开展‘美好家·零距离’工地开放日活动，邀请业主一同探秘海伦堡的“里子工程”，让客户直接参与体验家的成长故事，了解建造过程、管理标准及工艺工法等各个方面，提前预“鉴”美好生活。

今年9月23-24日，海伦堡青云台迎来交付，社区随处可见业主归家时的欢声笑语。在交付现场，氛围十分融洽，现场交付工作人员热情引导着业主进行交付。海伦堡贴心细致的品质交付全流程服务也在此刻明显得到体现，赢得了业主们的广泛认可。

项目隆重装扮欢迎业主回家

项目热心接待业主并提供相关交付服务

入住后，让业主舒心。

实现品质交付，还需要后期的服务支撑，而海伦堡已逐步构建并完善闭环服务体系。

2012年，海伦堡正式以4008-168-580海伦堡全国客服热线作为窗口，提供咨询、投诉、报修等多重服务内容。

2013年，海伦堡开始启动全周期客户服务满意度调研，通过线上、上门拜访、电话等多种调研方式。

2020年，“海伦堡客户服务”微信公众号开启了移动线上客服，为广大业主提供线上服务，足不出户即可尊享移动业主权益，手握美好，尽在心享。

海伦堡为业主提供优质的维修服务，从报修到问题验收关闭，都有严格的管控要求，业主可以通过热线、前台、公众号三大渠道进行报修，通过手机监督维修进展过程，并对维修结果做出满意评价。海伦堡维修服务关注每一个细节，致力做到“服务有礼、沟通有效、维修有道、检查有果。”

丰富的客户关怀活动，海伦特色“敲门”活动为业主解决各式各样的问题，海伦堡每一场活动都力求客户满意。

360度倾情服务模式

此外，海伦堡通过更加贴心、智慧的物业服务，以业主的居住需求和心理感受为切入点，打造贯穿房地产开发流程的全生命周期服务体系，形成了有自身特色的“360度倾情服务模式”。“360度倾情服务模式”以和谐、适度、温情、健康、阳光、细致为服务特色，不断搭建完善的客户服务体系，为业主提供多场景、多样化的高品质物业服务。

好产品、好服务支撑企业长期稳健发展

资料显示，海伦堡创立于1998年，已发展成为一家涵盖住宅开发、商业运营、创意科技产业等多元领域的综合性集团，重点聚焦珠江三角洲地区、长江三角洲地区、京津冀地区、华西地区及华中地区五大区域。

截至2021年6月30日，海伦堡业务遍布全国16个省及直辖市的52个城市，土地储备面积约3237万平方米，土储货值近4000亿元，累计拥有超200个优质精品项目，为超60万客户提供高品质的产品及服务。

在住宅方面，海伦堡在原六大经典产品线的基础上，进一步精准客群定位，致力于为不同需求的客户打造更完美的家，匠心筑造全新住宅产品线IP：玺悦系、玖悦系、和悦系。

在商业品牌方面，海伦堡以战略性眼光打造海乐世界、海乐城及海乐荟三大商业品牌IP，涵盖一站式购物中心、中高端商业综合体及社区购物广场，以专业的运营管理水平为城市提供美好的商业体验。目前，海伦堡旗下在建及运营的商业项目近20个，分布上海、广州、昆明、成都、南京等多个热点城市。

此外，海伦堡也已打造诸多创意产业园标杆。其中，广州海伦堡创意园累计进驻企业逾300家，包含百度、浙江正泰、德国德克、三雄极光、九牧商用等十余家知名企业，年产值逾50亿元。海伦堡智慧金山·生态绿谷也于今年6月正式启动，总投资约51.5亿元，将分成启海生态绿谷，节能环保，城市生活湾三大版块，规划建设企业研发创新中心、企业总部办公、力求将项目打造成为集聚研发人才、产业创新的科技研究高地。

作为海伦堡物业平台，海悦生活发展稳步向前，截至2021年5月，海悦生活的合约面积超4000万平方米，涵盖住宅物业、工业园区、购物中心及写字楼等多种业态类型，并形成物业管理服务、非业主增值服务及社区增值服务三大核心业务。

秉承“用心服务美好生活”的理念，海悦生活时刻关注人与城市、人与建筑、人与人的相处模式，怀揣着人们对理想生活的渴望，应随时代变化，深思服务变革点，结合智能化应用，探寻服务新边界，在服务渠道迭代，服务内容创新上，提供更多新可能。

“买房一阵子，物业一辈子”。疫情后，购房者在买房前十分注重物业的选择，会提前了解物业管理公司。因此，好的物业也能带动房子本身的价值。

事实上，优质的社区服务，也助推着海悦生活的业绩上扬。2018年至2020年，海悦生活营收复合年增长率为27.3%，企业净利润复合年增长率为45.4%，稳健高速增长态势赢得了行业认可及投资市场的青睐。

好产品与好服务，是房地产企业实现长期发展必不可少的两大维度。一直以来，海伦堡专注产品研究及精细服务，不断迭代人居产品IP，持续提升社区服务水平，锻造出行业领先的市场竞争力，为稳健发展提供强有力的支撑。