真实

一个87岁张姓老太太，买基金亏了12万，来网点要赔偿。

你该怎么办？

大部分理财经理遇到这种事情，很容易关注2个点：

如果你也是关注这两个点，那恭喜你，你真是一个好人。

但是，我们做理财经理的。可不兴“当个好人”！

诶，你先别急着骂我们三观有问题。

“认清自己的角色”这是我们做好售后，要解决的第一个问题，就是“认清自己的角色，摆正自己的位置”。

我们只是“理财经理”，不是“财神爷”。我们是要对自己的客户负责，但是，一定要认清楚“责任范围”。既不能唯KPI论，不负责任地把权益类产品，在不给用户讲清楚风险的前提下，就推荐给保守型客户。也不能一遇到极端的客户投诉，就自乱阵脚，方寸大乱。

首先，我们做的是合法合规的事情，千万不要拿客户的负面情绪来折磨自己。也不能因为这些短期的原因，否认掉自己的产品和这份职业价值。

其次，你要明白，我们只是客户在投资理财这条路上的导航员，我们告诉客户正确的投资观“长期投资，分散配置，仓位控制等等“。就像医生一样，不能保证都能治好每一位患者，甚至还会出现患者直接在手术台上就去世的情况。但是，如果你因此就否认自己，折磨自己，那就属于还没有建立好“职业观”。

在明白这个前提后，我们才能真正找到做售后的关键点，那就是聚焦核心问题。

接下来进入今天的重点——拆词换框法

首先，我们先把核心问题本身抽取出来：将“一个87岁张姓老太太，买基金亏了12万，来网点要赔偿。”聚焦为“张女士买基金亏了12万，想要赔偿。”

拆词换框法的核心目的在于帮助客户“拆掉思维的墙”，找到更多更好的解决办法。而不是执意抓住一个东西不放，从而达到双赢的目的。

根据经验反馈，大部分的人感到痛苦，无力，认为没有其他选择。是因为，他们看到的世界太小了，选择太狭隘的，从而忽略了就摆在自己面前的更多选择的可能性——因为，他们的思维模型里没有，他们就认为不存在。

所以，这套方法主要有2个目的：

第一：帮客户“想得通，想得开”，不要过分执念于自己狭隘的感受。从而抚平客户的情绪，让客户“不觉得亏损”，或者让客户明白“即便亏损了，也不是什么大事”。

第二：协助客户做出彼此都力所能及的更好的解决方案。

具体的方法如下，我们可以把这个棘手的售后问题，拆成：

接下来，我们就挨个“换框”。

1.先从大家最容易关注到的第④点金额“12万”开始。

大家一听“12万”肯定第一感觉就是“亏了好多”。这时，我们要做的就是给客户“换一个更大的框”，从而让客户感觉“12万”也不算什么。哪些是更大的框呢？那就得通过对比来体现。

身体：12万与老人的身体作对比，是钱重要还是身体更重要？当然是身体更重要！要是身体气出毛病了，住院看病请护工买保健品的钱，可不只这12万！

养老收入：假设这个老人是公务员退休，每个月养老金8000，外加儿女都事业有成，每个月分别给她3000元。相当于这个老人每个月收入有1.4万，也就是说亏损的12万只需要8个月就回来了。这么一比，也就不是什么太大的事情了。

与更惨的人比：现在疫情这么严重，很多人都失业没有收入，还要还房贷。特别是开实体店做生意的，才缴了一年租金，才把铺面装修好，花了200万后，要求不能开店。更是血本无归。你只亏了12万，而且还只是浮亏，未来很有可能涨回来，甚至涨更多，所以相比别人，你算很好了。

总之，我们就是要想办法“比惨”，让客户认为12万不算什么。

2.接着来看看第③点“亏了”。

“亏”是一个动词，往往代表“当下”。那我们就用“拉长时间线”的方式来换框，把“时点”换成“时间线”。从3个时间维度来换框：

第一：看历史

假设客户买的基金为某优质精选基金，短期最大回撤高达45%，但是把时间拉长到5年来看，截至2022/4/30，近5年累计收益率145.03%，平均年化收益率19.6%。再拉长到10年来看，累计涨幅507.72%，平均年化也有19.8%。

因此，基金经理的能力肯定是没有问题的，这只基金也毋庸置疑是一只优秀的基金，所以值得长期持有。

第二：看未来

这只基金持有的股票都是由基金经理精选的“好公司”，比如我们都熟知的茅台、腾讯等公司。都是世界知名的大企业，是没有问题的。未来也会持续经营下去。

并且，随着中国经济的发展，这些核心资产只会发展得更好。短期的波动太正常了，我们要把眼光放长远。

第三：看近几次类似亏损

在2015年6月某亚洲精选开始暴跌，到2016年1月时，也亏了30%，但是等到2016年8月时，基本上就回到前一次高点了。也就是说，从前高点经历暴跌，再回到新高点，也就经历了1年的时间罢了。

在2018年时也经历了一次大跌，最大回撤26%，但是从前高点经历暴跌，再回到新高点，整个过程也只有9个月。

这样从3个时间线来摆数据看，可以弱化客户心中对未知的恐惧，做到心中有数。

3.接着来看看第②点“基金”。

基金还能怎么换框呢？

那就换成其他风险更高，不确定性更高的投资标的，比如：股票、房产、开实体店。

那么我们可以这么问客户

“您除了买基金，请问还有别的选择可以让您的资产保值增值吗？您不可能现在还想着去买房投资吧，那杠杆率就太高了，流动性太差了，未来升值的确定性也说不清楚。您不可能想去开实体店吧。那成本可就太高了，一旦有什么闪失，那就不是浮亏12万的事情了。

特别是现在疫情这个样子，我亲朋好友中开烤肉店的，开奶茶店的，基本上都要倒闭了。那您还有什么其他“更可靠，更易接触到”的投资项目呢？恕我无能，反正我实在想不到了。”

这样一对比身边众所周知的风险更高的投资标的后，也会降低客户对基金亏损的难受程度。

4.再来看第① 点“张女士买”。

没错，这一步换框的重点就是“明确责任人其实是她自己”，从而减轻对理财经理的埋怨。

我们可以这么问张女士：“请问，这只基金是您买的吧？也就是说，您的钱让您买的基金给亏了。说白了就是，您的钱其实是被您自己给亏了的呀！您为什么会亏呢？让我来给您做一次持仓诊断，看您买的基金有没有不合理的地方。”

然后，这里就可以进一步换框为“持仓分析”，分别从持仓基金的配比和客户投资行为两个层面来分析。这一步就是帮客户“解决问题”，让客户感受到我们专业负责。

比如：“张女士，我发现您持有的基金都聚焦在一个风格类型上，没有做有效的均衡分散，这样是不行的。鸡蛋不能放在一个篮子里，您是懂的吧。虽然你买了3只基金，但是这3只都是同一个类型。我来给您重新推荐两只吧？”

再比如：“张女士，我发现您就是在大涨的时候，重仓买的呀！您要是早来咨询我，也不会亏12万了。像您这种没有什么买基金经验的投资者，就应该逐步定投的方式，一点一点买进，而不是一次性买很多，这样风险太高了！记住了哦～”

5.最后，再来看看⑤“赔偿”。

“赔偿”其实是一种解决方式，这一步换框，我们要让客户知道，其实想要“回本”方式有好几种。我们要帮客户做“加法”，拓宽用户的视野。

那么，我们可以这么说

“张女士，我知道您亏了12万心里很不好受，但是这不是我们造成的。目前遇到的就整个市场环境动荡导致的，大家都在亏。但是，都没有人来索要赔偿。“索要赔偿”真的是一个很差的方式。您想要回本的目的，我们已经清楚了。还帮您想出了更好的回本的方法。这办法我们已经推荐给很多客户，包括我们自己都在使用的，也经受住了以往几次大跌的考验。您要不要听听看？”

有更好的办法，客户肯定乐意啊！

这时我们就可以提出“大额定投”解套法。并帮客户制定为期1年左右的大额定投规则，并用历史数据给客户展示回本预计花费的时间。

这就是今天教大家的“拆词换框”法！

这套方法可以帮助你聚焦于问题本身，通过“拆词”，将一个问题从多维度多角度拆分成更细小的具体问题，便于各个击破。再通过“换框”找到帮助客户找到缓解情绪的办法，而不是执意抓住一个东西不放。

最后，要牢记——亏损是一种主观感受

今天气温25度，有人穿衬衣、有人穿外套，到底是热还是凉？取决于个人的体感。亏了很难受，很多时候也是一种主观感受。我们每个人都无法“设身处地”，就不要试着“以己度人”。

面对客户亏损，千万不要先入为主，把自己的主观感受加进去。而是先不要假定答案，先把客户从情绪中带出来，再给出合理化建议。

如果想了解更多售后内容：