是的，市场肯定是到了冰点。不仅仅是新发基金的规模连创新低，从我们公司的业务走势也能看出端倪。在市场火热，新基金发行节节升高的时候，我们会接到很多宣传的广告；可是这几个月，我们接到的需求，都是如何处理售后，如何应对客户亏损（如果你也有这类需求，可以联系九思基哥：电话/微信 18608036474）。今天，也是想把我们处理售后的一些心得体会写出来跟大家做一个简单的交流。

一、处理售后的三种应对方式

1.重点解决“为什么”

2.重点解决“是什么”

3.重点解决“怎么办”

我们来举个简单的例子，我们常常会遇到这样的问题：

A板块跌惨了，客户来投诉了，该怎么办？

面对这样的疑惑，按照我们上面的三种思维方式，就有三种应对方式：

1.重点强调“为什么”，重在说明 “A板块为什么会跌”

这是很多机构在制作售后话术比较常用的方式。

先分析国际、国内市场，讲解是受什么因素的影响，导致产品下跌。然后摆数据，强调信心，告诉投资者要“坚定信心、长期持有”。

这种方式适用于“3个月左右的下跌”或者是“某一板块结构性调整”。短期或者结构性调整的时候，客户还是有期待的。如果市场持续调整，这一套话术就失效了。

客户心里想的是：3个月前，你不是都说过一次了吗？我才不想知道什么是价值投资、什么是长期投资、什么是高景气度赛道，我就想知道，到底什么时候能回本！

2.重点强调“是什么”，重在描述“正确的投基姿势”

在讲述“是什么”的时候，往往会先摆数据、讲事实。会告知客户：“长期投资肯定是能赚钱的”，另外“你能不能赚钱取决于你买的基金和你的操作行为”，正确的投基姿势应该是“长期、均衡、资产配置、不要频繁操作”等。

这种方式能缓解“6个月左右下跌”或者“老司机”。如果市场持续下跌，或者不断地在底部震荡，又会让很多新基民失去耐心。现在很多机构代销的持有期产品到期，根本没有什么收益，有的甚至亏损10%以上，也让很多投资对“长期持有”产生了质疑。

客户心里想的是：每次都让我买，亏了就让我一直拿着，到底拿到什么时候呢？算了，不玩了，认输了！赎回了，以后别给我推什么产品了。

3.重点强调“怎么办”，重在告诉客户到底该怎么做

很显然，目前市场是进行到了这个阶段。客户已经没有耐心听你讲道理，分析市场、摆数据、灌鸡汤了，他们的诉求只有一个：赶紧告诉我，该怎么办！

是的，这就是我今天想跟大家表达的观点：在目前市场情况下，处理售后最好的方式：就是让客户持续行动，给客户一个购买的理由，持续开展基金营销工作。

二、不要试图去改变客户认知

是的，我们金融从业人员每天在做的事情就是“投教”，在改变客户的认知，因为我们坚信“财富是认知的变现”。问题在于，客户的认知是轻易能改变的吗？我们每天听到很多人生的大道理，每天看巴菲特、芒格等大师的语录，有几个真正投资成功了的？

我们知道很多人生的道理，依旧过不好自己这一生。我们看了这么多投资哲学，依旧赚不到钱，为什么呢？正如丹麦一个哲学家所说：“道理都是反着讲的，但是生活是正着过的”。

每个人只愿意相信自己相信的，你可不要以为是你改变了他的认知，其实是他自己在重塑自己的认知，所以才有“1000个人眼中有1000个哈姆雷特”，同样的一句话、一个事物，每个人的感知是不一样的。

所以：与其改变其认知，不如改变其行为

在目前这个阶段，我们可以根据客户持仓主动出击，比如，可以制作非常简单的推荐表，直接给出操作建议：

1.空仓或者持仓比例低于10%的，让客户配置新基金，每次配置按照10%左右。

推荐理由很简单，区分“真假风险”。目前市场下跌，对重仓可能是风险，对空仓或者轻仓的那就是机会，大胆地配了！前面那么多人都被套了，你现在买便宜，还担心什么？

2.对于持仓比例高于30%，让其持续做基金定投，金额不用太大。

推荐理由很简单，基金定投“买跌不买涨”。市场在下跌，他在基金定投，潜意识他会认为就应该“越跌越买”，而且定投金额不大，购买无压力。能促使其“认知一致”，减缓客户焦虑！

3.对于持仓高于50%，而且已经亏损超过25%的。可以大胆让客户进行部分止损，同时开启一份新的投资。

推荐理由很简单，市场大跌就如一个人做了一个大手术，能很快地复原吗？不可能！止损就是把客户预期打到最低，再在底部开启一份新的投资，给他新的希望。

换言之，现在还在给一些亏损比较厉害的客户灌鸡汤、摆数据、让他坚持持有，不断加仓，很有可能调高他的“投资预期”，让其更难以接受下跌。

三、你还可以从这些角度出发

当然，除了直接给出操作建议之外，你还可以从这些角度出发：

1.你要比客户更了解客户

客户从来不知道自己要什么，除非你斩钉截铁地告诉他！想想，以前你觉得你需要几套房吗？你觉得你需要这么多外套吗？你觉得你需要买这么多保险吗？你觉得你该读这么多书吗？

不！我们从来都不知道，不过是周围的人、媒体不断地告诉我们，反复地刺激着我们，让我们觉得“是的！我需要！”

在市场下跌的时候，我们不是给他们灌鸡汤，而是号召他们行动，告诉他们“我比你更了解你，我比你更了解市场”，所以我们建议你：

①可以从资金来源角度配产品

②可以从仓位控制角度配产品

③可以从资金用途角度配产品

…… ……

篇幅原因，不一一展开，有兴趣可以扫码订阅我录制的线上专栏

2.重复、重复、不断地重复……

你以为是客户需要心理按摩，其实是你需要。因为你害怕，于是你觉得客户也害怕。于是你发了很多心理按摩的话术，其实这样做，你更暴露了你的怯懦。

你想想，你去一个医院看病，医生如果不断地天天安慰你，告诉你别紧张，放轻松，你是不是在想“我该不会是绝症吧”。

所以，减缓客户的担忧，最好的方式，那就是每天持续的推荐产品，固收+、定投、权益类都来，坚持，每天，重复，不断地重复。

3.当然，你还要能跟客户产生“共情”

晓之以情，动之以理！先解决“情绪”，再处理“理性”。这一块，我们后面再写吧……

太阳还是那个太阳，月亮也是那个月亮。只是你心情好的时候，觉得太阳如此明媚，月亮如此皎洁！心情不好的时候，觉得太阳照着心烦，月亮如此凄凉。

事物本身没有任何变化，变化的是我们对事物的态度。

市场一直都是涨涨跌跌，不要去等待，去主动出击！

粉丝福利：近期市场跌跌不休，很多理财经理面对的售后压力比较大。加上疫情反反复复，线下的集中培训也难组织，也导致很多理财经理面对极端行情手中武器变得捉襟见肘。鉴于此，我们特录制了一堂全新的“售后专栏”。

1.本专栏是由九思汇智董事长昌利国亲自录制，从“亏损”本源、到“投诉”真正原因、到基金健诊、到售后服务标准流程建立及“投诉升级的处理”，全流程、全链条全部视频讲解。

2.本专栏不仅讲方法论，更关注每个问题的落地。其中30个售后问题，为某基金公司定制，本专栏是系统化讲解我们应对售后问题的“思维路径”、“方案制定”及“话术设计”，非常系统、实用。

3.本专栏一次购买，终身可听，没有限制期限。

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