近日，“2021年度中国典型房企服务力TOP50”研究成果正式发布。凭借在服务规模、服务能级、服务竞争力和客户口碑四个纬度的优秀指标，美的置业集团荣获房企服务力TOP22以及服务力智慧化创新TOP10两项殊荣。

服务力升维，“云交付”赋能客关数字化

在地产行业信息化、数字化转型浪潮中，美的置业认为实现企业的创新升级是必由之路。作为“智慧地产制造商”，美的置业积极将科技智慧人居产业链培育成为独立发展的“第二跑道”，并搭建起智慧客服平台，为客户提供全周期、全场景一站式服务，其中2021年的里程碑产品是“云交付”。

美的置业的云交付平台可集中实现以下5大功能，包括在线身份验证审核；在线看交付须知；在线缴费；在线资料审核以及预约看房等。平台为客户设置了智能指引，引导客户轻松的完成每一步办理要求，全程无需客户反复咨询，或满场走动办理流程，每一步的办理都更加清晰透明。

通过云交付平台，客户无需线下排队等候，所有的签字环节和缴费环节全部线上化，为有需求的客户提供了手机一键办理的便捷服务渠道，在手机上就可以提前在家完成服务预约、签约交费，让交付摆脱时间、空间限制，大幅提升效率，预计可以为客户节省20-30分钟的办理时间。如客户选择线下验房，同样可以享受验房确认、物品点交的线上流程服务，在客户端全面留痕，给客户安心的选择。

沪苏皖区域作为云交付的首个试点区域，12月已开始全面推行云交付。据悉，其他区域也会在2021年完成试点，并将在2022年全面推行，将更好的服务体验快速布局到每一个交付项目。

（图注：线上交付验房全流程）

亿翰智库认为，在疫情的大背景下，“云交付”的推出积极地响应了“Z世代”人群便捷、高效、线上化的消费需求，有效解除了交付现场等待时间长、手续繁杂等痛点，同时，也为房企交付效率的提升提供了可行的解决方案。

以体验为尊，锻造全维度智慧客服

美的置业十分重视客户体验，除“云交付”以外，集团还实现了全面的线上满意度调研及结果输出的能力建设。

美的置业的“节点调研”，从满意度调研问卷的设置，到对客户的精准随机推送，再到满意度调研得分的计算和分析报告的输出，均通过CRM系统进行设计，同时链接置业云公众号对客户进行全面推送，一改以往电话抽样调研的模式，让每一位客户，都能参与到意见反馈中来。

（图注：线上满意度调研问卷页面）

为了保证客户服务渠道的统一性，今年美的置业将置业模块的营销购房推荐服务平台和客关客户服务平台进行整合，统一为“美的置业云“购房与服务平台，从细节上进一步提升了客户体验。

美的置业搭建的智慧客服体系以智慧客服CRM系统为核心，从服务客户和赋能管理两条路径出发来打造完整的智慧客服体系，连通客服、工程、物业、营销多角色协同，提供全周期、全场景一站式客户服务。更重要的是，智慧客服体系不仅仅停留在客户体验层面，也把内部员工视为客户，锻造强大的智慧客服的内力系统，迸发出源源不断的服务力。

例如服务力大屏和客关烽火台的设计，让数据实现实时刷新展示，通过数据反馈及时调整业务决策和工作重点变得简单灵活；一线维保工程师的专属工作APP“美客家”极大的便利了一线的业务开展，移动办公也提升了工作效率。

2021年，美的置业在客关数字化建设方面硕果累累，不仅解决了一线业务痛点，升级客户服务，同时还实现了监控业务数据的良性循环，客户关系数字化的建设整体夯实基础，稳步前行。

可以说，具备制造业基因的美的置业，无论是服务力还是智慧化创新都得到有效升维，在智慧客服的建设上已走在了行业前列。数字化和智能化的赋能，让美的置业从内而外进行变革，也在未来管理红利时代率先具备有利的“武器”。