马红漫
继续我们特别节目时间，今天和我们交流的依然是上海东方证券资产管理有限公司渠道发展部总经理邹辰邹总。邹总再跟大家打个招呼吧，您上次的节目给大家印象很深刻。
邹辰
谢谢马总，大家好，各位听众好。
马红漫
上期邹总跟我们交流说，销售部门也不仅仅是一卖了之，也有很多的客户陪伴成长的工作要做。其实提到我们东方红资产管理给客户去做引导和陪伴的工作，有一个数字要特别报给大家，说实话我看到这数字都不太敢相信。
2015年到现在，东方红总共举办了超过一万场的东方红万里行的客户服务活动。其实我觉得挺诧异的，一万场这是一个怎样的数据，它都是线下的活动对吧？需要投入大量的时间跟精力。所以特别需要您介绍一下，我们东方红万里行的活动以及客户服务体系到底是一个什么样的形式跟内容，要达到什么样的意义呢？另外这种活动好像没有特别直接的回报，或者说不能够获取特别快速的回报，我们当初做这样一系列活动的初心是什么？
邹辰
好的，谢谢。其实万里行开始于2015年的8月14日，当时是那一轮牛市过后第二轮股灾的最低点。因为一直以来我们的服务宗旨是希望客户能够长期通过基金分享到中国经济的增长，这个是我们比较朴素的使命，但是在基金投资当中经常会遇到“基金赚钱，基民不赚钱”的问题，基金很多都是有复利特性的，长期来看可能每年都有一定的复利水平，但是基民在这当中会有大量的损耗，因为认知误区导致的追涨杀跌等错误行为会损耗基民的收益，这种损耗的影响可能比选一个好的基金经理影响还要大。
所以基于这个，我们希望客户在最低点能够守得住，我们开始了万里行，最朴素的初心是希望通过我们的服务陪伴，让客户能够认知到在基金投资当中会面临的一些心理特性导致的认知误区，通过避免错误操作损耗收益的行为，让客户在基金投资当中更容易赚到钱。
在这个过程当中，我们最终的目标是希望影响客户，但是我们人员是比较少的，我们直接去影响客户是非常难的，所以我们希望通过赋能客户经理，就是银行、券商等机构中服务客户的那些人，我们通过影响他们进而影响客户。所以我们所有的东方红万里行大部分都是针对客户经理的赋能活动。
这么多年来我们也积累了八大课程，有基础的，比如说基金售前、售中、售后的服务内容；也有我们客户服务当中可能会遇到的困难和认知误区，我们怎么样帮助客户去解决，去度过难熬的时刻，这么一些内容；另外对于中级客户经理的话，我们会展示一些更细致的、更专业的服务内容，比如怎么样用股票基金、债券基金、资产配置、基金定投、基金诊断这些工具来更好地服务客户。
我觉得这么多年最大的成果就是我们积累了一套相对完善的服务体系，有课程体系，也有短视频、微视频等视频体系，都是纯公益性质的、不太带产品的服务内容。我们希望通过这种服务体系，让客户经理到客户都能够认知到在投资当中可能会面临的一些困境，然后通过一些工具能够有效地解决，这个就是我们的初衷和这么多年来实践的成果。
马红漫
刚才我们也提到，咱们2015年开始做了一万多场活动，这个工作太辛苦了，我看到数据我都有点害怕，您是不是全国各地出差，然后不停地跟大家去交流，因为说话很累，出差也很累，会感觉很疲倦吗？
邹辰
对的，其实这个过程当中，因为我们开始的人员是比较少的，只有十几二十号人，很多的伙伴可能都是要用下班的时间甚至周末的时间，在外面做这种陪伴活动。可能是一个劳力的过程，但是我们在实践的过程当中心里会有一种满足，因为感觉做这个事是很有价值的，是被客户和客户经理需要的。当听到大家在逆势的时候通过万里行课程能得到一些安慰，能够坚守下去的时候，我们内心是得到很多正向激发的，也鼓励我们能够不断地坚持下去。
马红漫
对的，所以其实更多的是来自于客户的认可，当然我还有个具体问题请教您，说句实在话，每个投资人的投资偏好都不一样，比如我跟我的粉丝交流，我发现有的是愿意长期持有的，有的就喜欢做所谓的短期持有，有的就害怕波动，有的就不害怕波动，差别很大。去做这个服务既要面面俱到，又要做到个性化，怎么去解决这些现实问题呢？
邹辰
对的，其实这也是我们实际遇到的一些困难，虽说理念是正确的，但是从知到行有一个很大的跨度，能做到知行合一都是很高的境界。
所以每一次我们展示完了以后，能够接受的客户可能只有10%、20%，市场困难的时候可能就更少，市场好的时候愿意听的人会多一些。每次接受的是一部分，从接受转化为行动又会有损耗，所以需要我们在不同的市场环境、不同的场合，用不同的方式反复地去覆盖，可能才能够让更多的人去接纳这个事儿。
另外，我觉得任何一个长期正确的事儿，能够坚持做下去的永远是少数。但是我们基于寻找知己的这种信念，相信星星之火一定能燎原，只要坚持做能够帮助到客户的正确的事，总会逐渐积累越来越多认可且坚持做下去的人，这个其实就是我们最开始的目标。
“因上努力，果上随缘”，我们只能控制我们能控制的部分，在这个“因”上去尽我们的全力，但是最终要能影响更多人，其实需要寻找到知己和我们一起去做长期有意义的事儿，才能逐渐把影响范围扩大。
马红漫
说得好，东方红万里行其实也是为了找到跟我们价值观比较匹配的客户经理以及客户，大家如果价值观比较匹配的话，未来能够携手共同前行的概率就会加大，所以它是一个互相认知的过程，可以这样来理解吧？
邹辰
没错，非常准确。
马红漫
我还看到您之前的报道当中的观点，有一个我特别想当面来请教您。您说投资者往往会认为市场环境和基金经理的投研能力是影响投资收益的最重要因素，忽略了自身行为的重要性。这句话很有意思，很多投资人会觉得赚了钱是我英明神武，亏了钱就是大势不好或者基金经理不给力，往往很多基民都有这种状况。
您强调投资者自身行为的重要性，那么您认为投资者可能忽略掉的自身行为包括哪些呢？我们再去推演一下，现在比较关注的问题，包括监管部门也在重视的“基金赚钱，基民不赚钱”，这个原因是什么呢？东方红怎么去解决这些问题呢？
邹辰
好的，谢谢，这也是这么多年来我们不断在实践探索的点。我觉得原因可能有两方面。
第一个就是说我们通过海内外的研究发现，资产配置占收益贡献的绝大部分，可能海外占90%以上，国内80%以上，而基金产品选择和时机选择的贡献在10%左右，是很小的。所以从这个角度看，国内的投资者面临的最大风险，并不是买的产品不是最好的那一个，或者说买的产品的波动大小，或者时机选择不对，我认为是对权益类资产或者能够抵御购买力贬值的资产的配置是不足的，这个是第一个点。
第二个点通过一个案例来体现。2015年全市场有8只百亿公募，我们第一个过百亿的产品，经历了2015年的牛市和熊市，净值最低点跌到过8毛钱。然后到2017年上半年的时候，这个产品应该是一个在面值以上、有可观收益的基金。我们觉得市场同期是跌的，它还有可观的收益，应该还不错。但是我们在客户活动的时候做了一个调研，发现大部分客户是不满意的。我们觉得比较奇怪，又详细地去问了一下，后来找到了原因。不满意的客户都是在净值经历过8毛钱以后，回到9毛、1块钱附近的时候就走掉了，他的印象就是这个产品是亏了钱的。然后表示满意的客户大概不到三分之一，是拿到了2017年的，收益比较下来同期指数是跌的而它是涨的。所以我们通过这个案例就看到，同样的一个市场，同样的一个产品，基金经理是一样的，而市场也是一样的，但是大部分客户是亏了钱走掉的，有小部分是赚了钱还拿着的。
所以说在遇到困难的时候，是否了解投资品，是否能够坚持下去，知不知道投资品背后到底赚的是什么钱，这个可能决定了投资者能不能拿得住，能不能享受到复利的最根本原因。其实投资者自己的认知在金融投资当中是最重要的，我们能赚到的就是认知的变现。我们不断地提高自己的认知，就能够避免在底部的时候割肉，在顶部的时候追高，追涨杀跌才是金融产品收益损耗的最大的影响因素。
所以从这个案例我们就看到，其实在基金经理、市场和投资者本人这三个因素当中，投资者自己的认知才是最重要的影响因素。
马红漫
确实是这样一个问题。假如客户拿了一个好基金，然后自己还在做波段，我觉得确实是“大神级”的操作，但是这种操作是会给自己造成比较大的损失的。我们要尊重基金这种投资产品的基本规律，我觉得特别要强调出来。
还有个问题要请教您，如果短期规模和客户利益之间出现冲突，在您看来我们怎么去做到抉择和平衡，您是怎么来看待这个问题的？
邹辰
其实还是取决于公司的经营理念和考核体系，在我们这边就不太存在抉择的问题，肯定是客户利益第一位的。只要是符合客户的中长期利益的，我们坚持做这个事儿，短期可能会损害一些公司利益，但是长期一定不会损害的。
第一性原理就是我们首先关注客户利益，它是会被反哺的，但是坚持做这个事就需要股东和管理层的认可，并且考核体系要支持，否则一年做不到就给抹掉了，那就坚持不了长期正确的事。
所以核心还是在经营理念和考核体系要配合，其次我们统一认知，我为的是客户的中长期利益。客户短期不一定做出了对自己中长期更有利的选择，所以我们不屈从于客户短期的利益或者短期的诉求，而希望能够服务于客户的中长期的利益和中长期的诉求。
马红漫
所以最终还是以中长期的客户利益最大化作为我们的基本诉求，同时也是我们整个公司上下管理的价值观，这样才能够让整个东方红品牌被客户所认知。
其实今天这个日子对您来说还是比较独特的，今天我们这期节目正式上线的时间正好是东方红万里行7周年的日子，活动总体覆盖人数已经超过了130万人次，那么可能需要您对这一系列活动做一个总结，您对于整个东方红团队，对我们未来的万里行活动会有哪些更好的期许？
邹辰
好的，谢谢马老师。我们现在正在经历一个短期的波折，我的从业生涯里面也经历了四五次这种波折，它非常常见，在金融投资当中这也是很正常的状态。
我们相信通过基金投资，让投资者分享的是中国经济的长期增长。中国经济未来一定会腾飞的，只要笃定在向客户传递正确的价值观，在为客户中长期利益做着我们应有的努力，我们就要坚定地坚持下去，做长期正确的事。
在这个过程当中，我们不断地去寻找认可我们价值观、理念、文化的客户经理和客户，不断地传递正确的价值，在寻找知己的过程当中也能够发现更好的自己。
马红漫
好，谢谢邹总今天连续上下两期给我们带来的深入探讨。您刚才说的一句话，我觉得应该让大家共勉，就是坚持做长期正确的事情。当然这句话说起来比较容易，但做起来是很难的。不管是做投资，还是我们人生当中的战略抉择，说到底最后一定是要坚持这句话的。现在东方红万里行是7周年，可能未来还会做10周年20周年等等，时间拉长之后，就会发现能够坚持这个原则——坚持做长期正确的事，和不能够坚持这个原则的人，人生道路和轨迹会出现巨大的差别。
在资管行业当中，什么样的公司坚持这样一个逻辑，什么样的公司可能放弃或者没有办法坚持这个逻辑，时间拉长之后也会产生巨大的差别，这一点我觉得应该作为我们这个系列采访非常重要的点题点。
好的，特别感谢邹总接受我们的采访，谢谢您。
邹辰
好，谢谢。
马红漫
我们节目当中涉及到的前瞻性陈述具有不确定性风险，不代表任何的投资意见或者建议，市场有风险，投资需谨慎。
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