在4月28日，我们又写了一篇《3000点以下，此刻我们该如何和客户继续沟通？》→（点击阅读），这篇文章，我们换了个角度，站在了从业者的视角，聊了聊此刻我们最需要和客户的沟通立场是“真诚”+“专业”。
今天的文章，我们将继续之前的话题，聊一聊除了之前讲到的“真诚+专业”的组合，在当下还有哪些具体基金售后的技巧。
其实，我们已经在上周的文章《定投4个月还在亏，客户想要停止定投怎么办？》→（点击阅读）中分享过一个理论框架，叫做认知失调。
而认知失调理论同样是处理基金售后问题的一个非常重要的框架。
即我们为什么会出现基金售后的问题呢？其核心还是因为面对产品的浮亏，投资者的认知和其投资行为处于了一种不一致的状态，而想要解决这样的问题就需要我们将这种不一致调整成一致。
具体如何调整呢？核心是四种逻辑：
在正常情况下，客户在出现产品浮亏且到达一定阀值后让自己认知和行为保持一致的方式往往是会直接来选择第二种 “改变行为”即直接以“赎回认亏出局”的方式来解决，而此时对应的认知则是“股市里都是骗人的，买基金也都是赚不到钱的，老子以后再也不来了”......
而抱着这样想法的客户如果真的能够再也不参与市场的投资，也不乏是一种认知协调并认清自己后作出的合理选择，只是绝大多数客户会在市场未来再一次疯狂之时“好了伤疤忘了疼”，再一次一边喊着“真香啊”，一边跑步进场，进而再一次成为被割的韭菜！周而复始，循环往复。
所以，即便是第二种策略“改变行为”，作为财富管理机构的从业者也要尽量避免类似这种“极端”行为偏差的出现，而是选择一种更加平滑的、温和的让投资者情绪释放的行为方式来让其认知和行为达成一致。
而第一种策略“改变认知”则是我们在市场下跌，产品亏损之后会第一时间想要去做的，比如我们用各种数据、图表来佐证当前市场的安全边际和投资性价比，强调黄金坑、钻石底以及长期投资、逆势布局的价值和意义，这些做法的背后其实都是想改变投资者的认知，从而让其认知和行为达成一致，不再认知失调。
只是，我在前面的文章里已经表达了，此时此刻，我们再讲这些意义其实并不是很大，因为最核心和基础的一个事情我们尚未解决，那就是客户对待市场的信仰问题和客户对待机构和为其服务的个人的信任问题。没有信任，上面的这些改变认知的做法只会让客户感受成别有用心的忽悠和继续赚取他们手续费和管理费的手段。
关于如何重建信仰，重获客户信任的话题，在前面的两篇文章中我已经详细分享过，这里就按下不表了。
今天，我们核心要讲的是改变认知失调后两种方式里面包含了三种具体策略，分别是：
下面，我们分别来说说，通过这三点如何来解决基金售后问题。
1.情景回放
所谓的情景回放是指回到当初产品沟通时的场景当中去，即当时客户愿意买产品时的认知和行为应该是达成了一致了的，否则这样的购买行为就不会发生了。只不过，我们就单纯地一起和客户回忆过去就可以了吗？
“您还记得吗？当初我们购买产品时，最后我们也问及到您能够承受的最大浮亏的情况，您说过可以接受市场本身甚至是超越波动的，当时我们提到过极端历史情况偏股型基金也出现过一年50%以上的平均跌幅哦”
“我说过吗？”“我没说过！”“我不记得了！”“不要和我说过去，我们现在说的是现在！”
客户为什么会有这样的反应和反馈呢？是客户刻意撒谎吗？其实往往也不是，而是我们每一个人的记忆都是带有滤镜的，很多时候人们只会记住自己更感兴趣和对自己更有利的事情。
所以，为了场景回放的有效和为后续可能出现的售后问题提供应对，我们可以做两件事情的其中一件：
（1）卖出产品的当晚给客户发一对一的私信
（某资深理财经理在销售结束后给客户发送的信息举例）
私信的核心内容是将白天购买的产品核心沟通信息再同步一遍，将产品购买关键信息、初衷、中长期收益预期和可能的风险点都写进去，这样做的目的是什么呢？
首先，这种行为本身就是一种服务，客户不仅不会反感而且会感受到用心和差异；其次，这种行为其实是一种留痕和让客户做出“承诺与一致”。
什么意思呢？当这条信息收到客户的回复，“收到，谢谢，用心了！”；“已知悉，感谢”等等肯定的答复后，其实在客户的内心深处已经埋下了“承诺的影子”，后续如果市场真的出现动荡，客户自己想要过来理论或沟通的动机就会少一层，而即便真的过来沟通，这种记忆滤镜的影响也会更加有限了。
（2）一对多沙龙场景下的投教与签署投资建议书
如果卖完产品的当晚，我没有给客户发送这样的提示短信怎么办呢？或是购买产品的客户太多，一个个发有点力不从心怎么办呢？抑或是当时为了销售产品，确实有些风险提示的话并没有说得太到位怎么办呢？
我们还可以事后补位。那就是请记住，在做完单只产品的销售和开启下一只产品销售之前，尽量给自己留一个空档期，这个空档期干什么呢？筹划和举办一场或多场没有太多产品销售导向的投教沙龙！如果有可能的话，你可以将其做成一个持续的、有影响力的品牌沙龙活动，比如xx支行私享会，xx支行知识分享会员日，xx支行飞鹰俱乐部等等都可以。
然后在沙龙活动上讲什么呢？讲你平时卖产品没说透，不够说的投教话题，比如资产的特性，收益与风险的表现，长期的价值，股债搭配仓位管理的意义，战术调整的依据和动态再平衡的标准......最关键的则是，在讲完这些之后，记得最重要的一步是发起一个倡议，那就是“关于发起xx投资/理财行为建议书”，建议书的内容可以类似这种：
是的，这样做的目的也是让客户达成“承诺与一致”，尽可能的避免在市场极端事件比如就是当下这种急跌，陡跌之后的售后问题升级以及做出错误的投资行为等等。
写到这里，发现这篇文章已经比较长了，我们就把 “假设推理”和“赋予意义”放到【目前的基金售后还可以做些什么？（下篇）】中进行分享吧！
