在4月22日，我们写过一篇文章《市场继续下跌，买的基金血亏，此刻我们该如何和自己自处？》→（点击阅读），是以投资者的视角来进行的交流。
今天，我们换个角度，站在从业者的角度，再来聊一聊此刻我们该如何和客户沟通，算是之前文章的姐妹篇。
其实在上一篇文章中，我们核心传递了这么几个观点：
（1）人的情绪是客观存在的，浮亏的痛苦也是真的很痛的；
（2）所以我们要接受情绪的合理性，允许情绪的释放，并可以让子弹飞得长一些；
（3）然后真正的第一次去关注和体验当下，记住这种痛苦的感受对我们其实是大有裨益的；
（4）最后，要充分相信我们每一位当事人的自愈能力，最终我们会达成和解。
所以，此刻我们和客户沟通，不要以一种强者思维的姿态去试着改变客户，要认识到，最终让客户走出来的关键其实是客户本身，我们只是在这个过程中，起到一个陪伴的作用，一个辅助的作用。
那具体的陪伴和辅助，我们又可以怎么做呢？
总结下来是五步：
1、 先谈“情”，再说“理”
或叫先迎合，再投教；先安抚，再引导和助推。其实说的是一个意思。
请注意，黄金坑，钻石底，长期投资，逆向布局，越跌越买，在这个阶段，不要继续拿这些东西去和客户沟通了。
数据、图表、这些所谓的专业，你会发现客户已经免疫了。
为什么，大家有想过吗？
因为客户已经丧失了对于市场的信心，同时可能也丧失了对你的信任。
客户会认为，你只不过是变着法的，换着角度的让我不要闹，让我安静地待着，或是继续忽悠我买买买，你好继续赚我的手续费和管理费的分成罢了。
因为信任，所以简单。而一旦丧失了信任，所有的事情都会变得复杂。
所谓，自古真情留不住，唯有套路得人心。但别忘了，还有一句话，叫做“其实最大的套路就是真诚”。
此时此刻，我们最需要的，就是真诚相交，真诚相待。
所以，才会有一开始，我们去承认客户在此刻拥有情绪的合理性，并只是站在“此刻，我能为你做些什么？”的立场去和客户交流，这些都是真诚的体现。
2、 不是同情心，而是同理心
一字之差，差之毫厘谬以千里。
其实在一个月前，各大机构已经不断地和客户在进行沟通了。
“XX机构给投资者朋友的一封信”，成为了标配。
我们在那个阶段，也给理财经理们写了一封信，叫做“涨跌有时，进退有据——给理财经理的一封信”。→（点击阅读）
但，就在我之前看大型机构，特别是私人银行给客户发的信时，我发现，基调和笔触大概都是这样的，“我们始终与您一起关注着市场上的风雨变迁，理解您的每一份担忧，每一寸思虑......”
真的吗？
我的每一寸担忧和思虑，你都能理解？
虽然我们在沟通时已经尝试换位思考，尝试去和客户共情，但还是没有跳脱出一个强者的姿态，这样的基调并不是真正的同理心。
真正的同理心应该是，“虽然我也在经历亏损的痛苦，你的痛苦我也尝试去理解，但是我知道并没有真正的感同身受”，“我们每个人可能都在经历一场别人一无所知的战争”，“我只是想我是否可以帮助你做些什么，比如只是说说话，吐吐槽，给个拥抱或支撑...等等都可以”
3、给多种方案，不是没办法
等到情绪得到了安抚和平复，可以正视当下我们所面临的处境之时，你要做到的是，“当客户想要解决问题的时候，你一直在他/她身边”。
具体该给出什么样的方案呢？是千篇一律的长期持有？逆势加仓？大额定投吗？我想应该不是的，此时给出的方案应该是针对每一个类型的客户真实处境给出的个性化方案。
具体来说，一切的标准还是其投资的偏股型基金的仓位和自己的合理仓位相比究竟是匹配的，还是低配了或是高配了。
匹配的客户的方案建议是四个字，“坚定持有”。此时最核心的是将客户从短期的情绪中抽离出来，规避近因效应对投资的影响，基于长期的视角，创新驱动之下的中国资本市场未来十年乃至更长会怎样，以一种“长期投资，终局思维”的视角给予我们操作的底气和信心。
低配的客户的方案建议同样是四个字，“下跌加仓”。此时核心是让客户区分两组重要的概念，“区分波动，认知风险”：
（1）区分波动:要让客户明白，波动本身只是资产的特性，是收益的副产物，用巴菲特的话说，“波动本身不是风险，本金永久性损失的可能性才是”。
（2）认知风险:真实风险和感知风险其实是不同的概念，并不是一回事；市场快速上涨，其实真实风险在集聚，但是客户的感知风险却在降低。市场快速下跌，真实风险在降低，客户的感知风险却在抬升。
所以，在市场真实风险释放，波动本身并不是风险的情况下，自己前期投资的权益仓位尚未达到我们的合理仓位的情况下，我们要敢于逆势加仓，不断利用市场底部区域给予加仓机会，积累更加便宜的筹码。
而高配的客户呢？即前期基于各种原因，已经买的比较多的客户此刻该怎么办呢？该类客户的方案建议其实是“部分赎回”。此刻我们最应该和客户一起做的是“审视问题，修正错误”。即在前期不该配置那么多的情况下， 我已经配置的太多，犯了第一个错误，此刻我们就不能再继续犯第二个错误了，而是应该痛定思痛，进行部分的减仓，回归到自己合理的仓位。
以上三种方案，特别是第二种的加仓，又可以分成调仓、在原有产品基础上进行的补仓和互补产品的加仓等，具体各类情况的适合客户以及细节，我们用一张图来更加直观的表示：
4、保持沟通，重获信任
其实人最怕的不是一直的冷漠或持续的过热，而是像脉冲一样的忽冷忽热。
我们和客户的沟通，应该是持续的，且是不冷不热的37℃的温暖陪伴。
这就类似于抗震救灾，我们除了需要在灾害发生的时候有所动作之外，还需要持续关心和关注，灾后重建工作同样或更加重要。
这里有两点希望你能特别注意：
（1） 服务补救悖论:那些经历了冲突或服务失误但而后问题有得以圆满解决的顾客往往会比那些最初没有遇到任何问题的顾客更有可能再次购买和建立深度关系。
这就是我们所说的“不打不相识”。所以，不管是因为什么原因，我们都要积极、勇敢、主动的持续在客户身边，提供陪伴。
（2） 过程比结果重要:沟通的结果其实不重要，所以你一定不要给自己设限，每一次沟通都想要达成什么样的目的，要明白此刻和客户沟通，最重要的其实是过程。人不是机器，人是有情感的，在和客户沟通的过程中，你的心客户能感知到，让客户感知到这些就够了。
5、自查流程，追求卓越
不断地重复以上，并且精益求精，把它做得更好。所谓“功夫在诗外”，因为当下我们所面对的这一切，有没有可能进而推动我们在日常的工作中就尽可能的做好客户的专业和陪伴呢？比如如何将服务中的无形化成有形，将销售与服务进行绑定，将易逝、可变的转化成持续的、有担保的。这些都是我们可以去思考和去应用的。
