作者 | 袁祎蔓

“用户第一”，从来不是一句口号，而是中国飞鹤(06186.HK)六十年发展中始终坚守的初心，是其四大企业“价值观”的核心和灵魂；而“服务至上”，也从来不是宣传用语，是中国飞鹤一直以来“真金白银”的大手笔投入，是其持续引领行业高质量发展的坚固“护城河”和成行业新标杆的核心竞争力之一。据此，中国飞鹤以“做最值得信赖与尊重的家庭营养专家”为愿景，已全面成长为最值得用户信赖与尊重、服务家庭健康的专家。

“用户第一”：想在用户前面，超越用户期待

为了给用户提供更高品质的婴幼儿奶粉，十几年前的中国飞鹤虽然规模不大，但却举全公司之力打造了中国乃至全球第一条全产业链，并同步开启了母乳研究和数据库的建设，而今已成功打造出中国最专业的母乳数据库，在被世界公认为“黄金奶源带”上，建成了中国婴幼儿奶粉行业第一条完整的、覆盖“农牧工”三位一体的产业集群。2017年，为了能近距离满足用户需求、聆听用户声音，中国飞鹤大量开展形式丰富的终端活动，将活动量从四万余场提升到几十万场，乃至百万场。

六十载峥嵘岁月，中国飞鹤始终秉持“用户第一”的核心理念，最终从地方企业成长为了“参天大树”和全行业真正的领跑者。

为了持续引领行业发展，中国飞鹤选择“想在用户前面”，因为公司深知只有让消费者亲身了解并认识到产品安全，才能让消费者放心地选择。因此，中国飞鹤立足中国宝宝体质，不仅用十年时间打造了行业第一条全产业链，更实现了婴幼儿奶粉生产各环节的全程可控，并借助科技创新推出了产品可追溯体系，自此，公司每个产品来源可溯，质量信息也完全透明。

此举不仅对国产婴幼儿奶粉可追溯建设具有里程碑意义，更直接让消费者足不出户，就可以全程见证飞鹤奶粉的诞生。此外，中国飞鹤更通过数字化升级实现了对产品“新鲜度”的极致管理，确保产品在最短的时间内被送到消费者手中。

据悉，由中国飞鹤打造的覆盖牧场、生产、质量、仓储、流通等全链条的数字化追溯系统，目前已向监管部门与消费者全面开放查询和服务接口，只要消费者扫描追溯码，就可以看到每一罐奶粉的具体生产工厂、批次、工厂产线和检验报告，如有需要，还可追溯到具体的牧场和奶源，真正实现了买得放心、吃得安心。

不仅如此，中国飞鹤又进一步“超越用户期待”，从2015年开始上线了可视化产业集群，通过360°全景以及视频直播的方式，完整展示包括生态环境、自有农场和自有牧场、智能工厂在内的产业集群关键环节，让消费者实现“零距离”接触飞鹤产业集群。据悉，2020年“云溯源”直播，累计观看量1.8亿人次，数千万消费者透过屏幕看到了飞鹤产业集群，见证从一株牧草到一滴牛奶，再到一勺奶粉的新鲜高品质。如今用户能够直接通过扫追溯码，观看对应工厂产线的实时生产直播，对飞鹤现代化工业与洁净工厂的运营情况也能一目了然。

正是“用户第一”的价值观，带领中国飞鹤不断为用户奉上更高品质的产品和更高标准的服务，最终引领其成为了今天中国品牌的榜样。

“服务至上”：成功打造 “立体”创新服务生态圈

“服务至上”关键在于心系用户，“想用户之所想、急用户之所急”，并为用户及时“排忧解难”。据了解，中国飞鹤在与大量消费者的长期互动中发现，很多家长都缺乏经验、对育儿知识了解不足，在备孕、怀孕、生产和养育宝宝的过程中会遇到各种各样的问题，有些甚至使用了错误的方法。为此，作为国产奶粉行业的领军企业，中国飞鹤决心打造一个线上平台专注于解答家长们的育儿问题并提供专业的育儿指导服务，“星妈会”应运而生，当前其已发展为专业的一站式生养教育儿的陪伴式育儿平台。

数据显示，截至目前，星妈会的会员数量已超过4500万。星妈会平台运营负责人感慨道，“每天在后台，我们都能收到很多用户的积极反馈，能够获得用户的信赖和如此高的评价，我们团队感到非常满足，也同时感受到了我们作为奶粉企业的责任，星妈会要一直做妈妈们贴心的小助手，与宝爸宝妈一道，陪着宝宝们健康长大。”

服务在于细节，而细节来源于用户的心声。在星妈会，用户可以便捷地获取各种需要的科学育儿知识、早教陪伴内容、在线医生问诊、妈妈交流平台等服务内容。而且，考虑到妈妈们从备孕到育儿，每个阶段遇到的困难都不尽相同，星妈会还特别设计了个性化定制服务，更精准、更高效的为妈妈们提供指导与服务。除此之外，星妈会还策划了“母婴学院”，邀请各类权威育儿专家，针对家长们最担心的婴幼儿健康营养问题，提供免费“在线专家问诊”服务，并每天推送“每日育儿”问候。

对此，某二胎妈妈满怀感激地表示：“我在怀第一胎的时候就非常幸运找到了星妈会这个平台，发现内容非常实用且内容全面有针对性，还可以根据二胎定制我需要的专属内容。而且星妈会的‘私人化定制’还会给我推送不同的资讯，可以非常清晰的知道现在的需求，整个育儿过程变得井井有条，有规划起来。目前这个平台伴随我度过了三四年时间，我已经从一个什么都不懂的新手，变成经常在‘星妈交流圈’里给其他新手妈妈分享科学育儿、各种经验的‘资深’宝妈了，星妈会上面的专家权威性很高，对我早期建立育儿观念影响很深，能够切身感受到科学、系统的育儿方案有多么重要，减少了我很多的育儿焦虑，让我感受到了更多甜蜜喜悦和亲密的亲子时光。而且，我家宝宝也在星妈会里面听各种优质的早教内容、早教故事，这些在其他平台都需要付费，在这里竟然免费，星妈会这个平台真的太好太实用了。”

除了线上平台的搭建，据悉，中国飞鹤覆盖全国约11万个零售销售网点，而这也成为了其与消费者沟通的“前沿阵地”，目前飞鹤每年都会用心地举办大量用户交流活动，内容涵盖十分广泛且“接地气”。其中，针对很多家长平日忙于工作和城市缺少幼儿的活动娱乐空间等问题，中国飞鹤主动利用周末、节假日等时段，在城市广场、商场中厅等大中型活动场所，打造沉浸式亲子陪伴空间，并通过有趣、科学的互动游戏和各种环节设置，如爬爬赛等，帮助父母与孩子体验现代育儿、科学育儿的各种互动游戏和亲子时光。同时，中国飞鹤还将基础早教内容融入到了每一次的活动设计中，寓教于乐，帮助家长进一步发掘宝宝身上闪光点，收获满满的成就感。

此外，2018年中国飞鹤更联合中国奶业协会、中国乳制品工业协会发起设立了“5·28中国宝宝日”，面向全社会倡导“高质量陪伴”理念，希望通过全方位的努力，让家长和宝宝享受更多的爱。作为亲历者，有线下活动组织者感慨道：“有一次，一位参与活动的家长临时有紧急事情需要处理，没有时间陪孩子，就毫不犹豫地把孩子交给了飞鹤的工作人员，这背后是对飞鹤的极大信任。而用户的充分信赖，也让我们在工作中感受到了强烈的认可感和责任感。”数据显示， 2021年，中国飞鹤就联手合作伙伴在全国各地组织了超过100万场面对面交流活动。

可以看到，秉承“用户至上”的服务理念，中国飞鹤从全方位解决用户需求为切入口，不断创新服务“生态圈”，从而以更好的“立体”环绕式贴心服务，成为了行业“新标杆”。

全渠道市占率稳居行业第一

核心价值观驱动未来成长

线上、线下全方位的接触消费者，为消费者不断提供创新的服务，进而建立创新服务“生态圈”，这使得中国飞鹤成功铸就了专业的形象，品牌势能不断扩大，产品竞争力也随之大幅提升，自身“护城河”更是不断加宽。

而且，中国飞鹤“用户第一”的核心文化，也让消费者更加信任其品牌和产品，从而从根本上驱动了公司当前及未来的稳健高增。即使行业目前存在压力，但中国飞鹤仍然是增长最为强劲的奶粉公司。

有数据可以佐证：近年来公司营收、净利增速均保持在两位数以上，2021年报披露，公司经营业绩再获新突破。同时，公司净资产收益率（ROE）也常年保持在30%以上，高于同业中位值一半以上，是投资者眼中名副其实的优秀企业。

中国飞鹤在“用户第一”价值观和“服务至上”创新行动的不断加持下，即使大环境存在压力，依旧保持了良好增势，市占率也继续保持扩大，成长属性明显。对此，招商证券、国金证券等多家权威机构基于深入调研，均表示看好中国飞鹤的未来发展，纷纷给予“买入”“增持”等投资评级。