随着“3·15”国际消费者权益日的到来，各个领域的维权行动逐渐升温。与很多行业相比，国内金融业的运作相对规范，但这并不意味着金融消费者不会碰到麻烦。

近日，上海证券报记者走访调研发现，金融消费者投诉【进入黑猫投诉】主要集中在销售环节。不少金融机构在销售过程中存在诱导消费、渲染夸大收益、适当性义务履行不完善等诸多问题。

譬如，有投资咨询公司为了吸引股民购买投顾服务而违规荐股；有银行工作人员因告知不清，导致消费者误办了未激活仍收费的信用卡；有基金销售渠道向投资者推介风险不匹配的基金产品……看起来正规的理财产品在销售环节往往暗藏“灰色地带”，无疑加大了投资者的维权难度。

多位专家表示，金融消费权益是人民利益的重要组成部分，加强金融消费者权益保护，首先应完善相关法律法规，并制定相应的实施细则；行业也应建立自律组织，充分发挥其规范行业行为、监督行业动态的作用。与此同时，消费者也一定要加强自我保护，看好“钱袋子”、学会“躲坑避雷”。

违规荐股

——警惕披着“正规持牌”外衣的骗局

股民是金融消费领域投诉、维权的主要群体，而“荐股”正是他们投诉中的高频词之一。

如今，大部分股民对不法分子以“荐股”为名实施诈骗、搞“杀猪盘”的案例多少有所耳闻，并怀有防备之心。但如果有机构自称是具备合法资质的“正规军”，且还能加以查证，股民们还会提高警惕吗？

来自江苏的投资者陈明华（化名），就被一张所谓的“机构牌照”给骗了。

“对方一开始提供免费诊股服务，在交了服务费后，对方承诺推荐的股票能够涨停。我一共交了2.6万元。”小陈告诉记者，向他收钱的公司名为“上海新兰德证券投资咨询顾问有限公司”，是一家持牌投资咨询机构。“对方把证书编号都发给我看了，所以我当时感觉他既然能发出来，应该不会有假吧。”

但现实却给了小陈一记重击。“买了他们推荐的股票，80多万元本金，后来就剩下60多万元，亏了将近20万元。”小陈说，还有200多个和他有相同遭遇的受害者。“亏得最多的一个人，投了1500多万元本金进去，最后只剩下400多万元。”

西安投资者小李也有类似经历。“去年，我炒股急于解套，在网上找到了一家股票咨询服务机构。他们和我说，解套‘太容易了’，并承诺只要我购买他们的服务之后，就可以至少盈利30%。签订合同的第二天，他们就给我推荐了一只股票，在第二周又给我推荐了另一只股票，我当时就重仓买入了。没想到，买入当天就被套了，到现在都没有解套。因为当时没留下截图记录等证据，只能吃哑巴亏！”小李说。

相对于网络大V、股评“黑嘴”，持牌证券投资咨询机构可算是荐股服务的“正规军”。但实际上，多年来，证券投资咨询行业纠纷不断，乱象丛生。此前，裁判文书网公布的一则刑事判决书，就揭开了老牌证券投资咨询机构上海新兰德的“套路”：4名被告人共骗得805名被害人的服务费共计2.58亿元。

此种骗局常分作多个步骤层层设套：先由“媒体部”获客引流，通过有资质的投顾在电视台、互联网讲课，吸引投资者关注。随后，由“市场部”推销体验服务，发送股票上涨的盈利图、成交记录，吸引客户购买服务。接着，“拓展部”组织建群，让客户补齐全年费用后，把客户拉进所谓的“核心群”。再进一步，通过虚构出与“机构”合作拉升股票的计划，夸大宣传盈利前景，诱使客户支付更高额的服务费。最后，当客户缴纳高额服务费后，仍然仅发送普通的咨询信息和推荐个股服务，客户如有不满，则移交给“客服部”进行善后。

“持牌机构不能承诺收益率，此种承诺带有误导性。”上海久诚律师事务所主任许峰表示，普通投资者由于缺少必要的投资分析知识，一旦进入股市，对荐股服务就有着天然的需求，同时又有急切的获利诉求。而违规荐股不同于合规投顾，往往为了获取暴利而虚构投资决策和投资收益率，误导投资者高价购买其所谓的“服务”来获利。

“违规荐股”的乱象背后，折射出投资咨询机构鱼龙混杂，从业人员水平参差不齐、利用话术欺客等问题。近年来，监管部门也在加大对投资咨询行业的规范力度。此前，在中证协备案的84家投资咨询公司中，有超过40家曾被证监会采取暂停新增客户的监管措施。

此外，早在2020年11月，上海证监局等5部门联合指导、10家金融行业协会共同发起制定的《金融广告发布行业自律公约》就明确提出，广告宣传不对未来效果、收益或与其相关的情况做出保证性承诺，不明示或暗示保本、无风险或保收益，国家另有规定的除外。证券投资咨询广告不宣传“帮你解套”“跟庄”“涨停”“稳定获利”等内容。

在严打违规荐股的环境下，证券投资咨询服务何去何从？持牌投资咨询机构中和应泰的相关人士表示，通过投资咨询难以变现是目前整个行业的痛点，尤其是投资者主要追求短期盈利。但“荐股获客”终究不可持续，行业必须探索转型。“公司几年前已转型做投教内容运营，目前仍在探索阶段，未来则看好财富管理的发展方向。”

武汉科技大学金融证券研究所所长董登新表示，在消费者保护方面：一要做好金融知识和理财方面的国民教育；二要强调金融机构的严格自律，尤其是要防范金融从业人员的道德风险，防止误导金融消费者入坑。“每一家金融机构都有责任约束、规范员工的执业行为，强化其职业操守。”

金融消费套路

——银行信用卡不激活仍收费

银行是老百姓最信赖的服务机构之一，但是银行的销售环节也屡受诟病，尤其是信用卡业务最为集中。

“当时，中信银行的工作人员明明跟我说，信用卡只要不激活就不会收费。”张先生近日向记者直倒苦水。因为工作需要，张先生去年在中信银行办理了一张借记卡。架不住银行工作人员的游说，张先生同步办理了一张中信深航联名金卡，但自始至终没有激活过。

“一个月前，我突然收到200元的欠款通知账单。”张先生感到很莫名，致电中信银行客服电话询问原因。但客服并未对信用卡扣费作出合理解释，只是告知他以后每年消费满5次即可免年费。

一想起这个事，张先生就来气。“明明当初说了不激活就不收费，现在莫名其妙损失200元钱，要是不还款，还可能影响我的征信记录。当时是抱着完全信任银行工作人员的想法，才让他们帮忙操作办理流程的，早知道我自己操作就好了。现在这张信用卡已经被我注销了。”

记者就此事询问了中信银行，但截至发稿前，该行未有回复。记者同时致电中信银行信用卡客服，客服人员告诉记者，中信深航联名金卡未激活不会收取年费。

但记者查阅中信银行信用卡服务价目表发现，该行金卡免年费条件为：金卡发卡后30天内，刷卡消费或取现1次（不限金额）免首年年费；首年再刷卡消费或取现5次（不限金额）免次年年费；次年刷卡消费或取现5次（不限金额）免第三年年费。此外，中信深航联名金卡年费还有一则备注条款为“按卡每年预先收取”。

有业内人士表示，“按卡每年预先收取”为刚性年费条款，这意味着只要发卡后消费者未达成免年费条款，即使未激活也会被收费。在信用卡实际销售过程中，由于有些银行业务人员自身业务不熟练或者未做到充分告知，让消费者产生了误解。

高昂的年费和分期手续费让信用卡业务成为“香饽饽”，但银行开展业务的前提是要站在消费者角度考虑，维护消费者权益。

金诚同达律所上海办公室高级合伙人彭凯表示，目前，有关信用卡等金融产品如何收费的法律法规尚不健全，缺乏相应的法律规范对银行进行约束。银行在与消费者签约的过程中处于优势地位，利用格式条款来消减消费者权利、免除自身责任、加重消费者责任等行为违背了民法典的公平原则。

从银行业整体投诉情况来看，信用卡投诉仍为“重灾区”。银保监会消费者权益保护局日前发布的《关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报》显示，2021年第四季度，涉及信用卡业务投诉44968件，环比增长1.3%，占投诉总量的49.6%。黑猫投诉平台数据亦显示，与银行相关的投诉近46万条，信用卡相关投诉超过11万条。

江苏省消保委近日发布的《银行开卡消费调查报告》也揭露了个中细节。据报告披露，银行服务目前主要存在五大问题：开户时银行变相捆绑其他业务；银行违规向个人客户收取费用；银行卡信息泄露造成财产损失；信用卡相关消费投诉增多，催收、营销信息多是消费者投诉重点；银行违规使用、查询、存储和传输个人客户信息。

这份调查报告中还显示，有近七成消费者表示，遇到过银行工作人员代操作、代填写的行为。这种操作真的合规吗？在彭凯看来，代客操作、私开业务是违法违规行为，也是侵犯消费者选择权利的行为，应当坚决杜绝。

对此，江苏省消保委提醒，银行办卡前未明确告知，未经同意默认勾选办理信用卡，未经同意绑定第三方账号或跳转第三方活动等，严重侵犯了消费者的知情权。此外，信用卡未经同意被激活或未激活收取年费等行为扰乱了市场秩序，也涉嫌侵犯消费者的财产安全。

彭凯建议，在国家立法层面，应完善相关领域法律法规，并制定相应的实施细则，使金融监管有明确的法律规范可依。在行业自律层面，金融行业内部要加强行业自律管理，应当建立行业自律组织，充分发挥其规范行业行为、监督行业动态的作用。在机构合规层面，银行等金融机构应当建立健全合规风控制度，规范内部工作人员的行为，提高工作人员的法律意识，以避免违法违规的风险。

而对于消费者来说，在进行任何金融消费前，必须“睁大自己的眼睛”，才可以尽可能地绕开各类金融消费陷阱。中国人民大学法学院教授刘俊海建议，消费者一定要树立科学、文明、理性、安全、公平的消费理念，看好“钱袋子”、学会“躲坑避雷”。同时，做好自我保护，谨记“明明白白看广告”“认认真真签合同”“淡定从容存证据”“依法理性去维权”这四条准则。

忽视适当性

——基金和基民“错配”经常上演

30来岁的小玥（化名）近日走进上海的广发银行一家网点咨询理财配置，很快就有一位年轻的理财经理将她带入一间办公室，言称当下震荡市行情买“固收+”基金比较好，并快速给她介绍了一只“固收+”基金。

“我们这儿，一般都给客户推荐‘固收+’基金，（之前）推荐的‘固收+’产品最大跌幅仅2%。”该理财经理表示。

但小玥了解下来发现，上述理财经理推荐的“固收+”基金产品当时虽然还在发售中，离结束募集却不到一天，且该基金经理任职年限尚不足一年，还算行业“新人”。

当小玥问起是否还有别的基金产品可以推荐时，该理财经理又推荐了同一家基金公司旗下的另两只债券型基金。

随后，小玥又去了多家银行咨询理财方案：招商银行推荐了一只当时重点营销、且即将打开申购的一款持有期混合基金；民生银行一名理财经理则表示，现在买什么都不合适，就买货币基金，等他们有合适的新基金产品会再推荐；邮储银行的一名理财经理则建议，越亏越要做定投，并推荐了几只偏股混合型基金。

记者在走访调研中也发现，对于同一个投资者，每家银行的建议均不相同，有几家甚至没做风险测评就直接推介基金产品。

这些基金销售渠道的理财经理推荐给投资者的基金产品，真的都适合他们吗？

近日，投资者A与B基金公司关于公募基金适当性问题引发的纠纷引起业内关注。投资者A通过某互联网基金代销平台购买了B基金公司管理的一款中低风险基金产品，该产品每六个月开放赎回一次。

投资者A认为，该产品介绍称是一款中低风险产品，但购入该产品后却持续亏损。A认为，上述关于产品特点的描述涉嫌误导。为避免损失扩大，这位投资者向调解中心申请调解，要求向B基金公司提前赎回基金份额。

今年以来，随着市场持续下跌，基金亏损加大。据一些银行、券商渠道的人士透露，基民投诉也随之出现一定增长，有人抓着“买的时候不知道会亏这么多”等问题，前去讨要说法。有基金研究人士直言，这看似是市场调整下基民的情绪宣泄，背后暴露出的却是基金投资者在“适当性”上的执行问题。

今年初，就有包括银河证券基金研究中心等多家基金评价机构将部分基金调高了适当性风险等级。银河证券基金研究中心总经理胡立峰认为，由于基金适当性风险等级与基金投资运作风险等级在实际操作过程中没有很好地加以区分，个别投资者在购买基金时就遇到了具体基金投资运作风险。当他们遭遇一定亏损或者潜在亏损的时候，往往会“怪罪”于基金适当性风险等级的定级偏低，从而给基金公司、基金销售机构以及基金评价机构带来较大影响与冲击。

在胡立峰看来，公募基金适当性风险定级工作遇到了越来越大的挑战，建议基金公司和基金销售机构之间达成共识，普遍、整体地把适当性风险等级提高，不应该为了方便销售而维持较低适当性的风险等级。

深圳证券期货业纠纷调解中心的一位适当性纠纷案件调解员就给基金公司提出了以下建议：一方面，在选择销售机构时要把好准入关；另一方面，在产品销售过程中要客观、中立、真实地向销售机构说明产品特点，为销售机构提供关于产品定级的客观建议。

投资者的风险承受能力同其购买的金融产品或服务间产生“错配”，也是导致适当性纠纷的重要原因。《证券期货投资者适当性管理办法》规定，经营机构不能主动向普通投资者推介风险等级高于其风险承受能力、不符合其投资目标的产品或者服务。

然而，在互联网基金销售平台上，这种“错配”却经常上演。

今年被基民热议的蚂蚁财富“周销售榜”撤销事件，就折射出平台展示方式造成的“羊群效应”。其中，不乏一些因此产生投资“错配”的基民，他们背负了远超其可承受能力的风险。

记者近日采访了一位此前从未买过权益类基金的用户，该用户反馈称：他登录某互联网基金销售机构App账号后发现，在他能看到的基金页面上，跳出的第一只推介的基金产品，就超过了他的风险评测等级。直到他正式购买，并进入付款页面时，才提示他风险错配。

对此，业内人士建议称，对于通过线上方式销售的机构，可以通过系统流程设计，在投资者完成风险测评后，默认仅向其展示与之风险匹配的产品。

从监管和法律的角度来看，投资者适当性方面的制度也有待完善。有业内人士建议，基金代销机构数量庞大，往往由不同主体所监管，监管要求也不尽统一，因此，还需加强我国金融产品适当性管理监管的统筹协调。

此外，上述人士还认为，我国法律对违反投资者适当性义务需要承担何种民事责任缺乏明确规定。从司法审判来看，违反投资者适当性义务时，寻求民事责任保护的主要途径是主张侵权责任。关于违反投资者适当性管理的民事责任的认定标准，还需要司法机关通过一系列典型案例或司法解释予以明确和统一。

卖者尽责不能只是一纸空谈

又到“3·15”国际消费者权益日。从多个投诉平台的真实案例来看，不少消费者抱怨金融机构在展业与产品销售中，仍存在诱导消费、简化合规流程等问题，忽视了客户的真实需求，甚至导致消费者最终承担损失。

这两年，诸多监管罚单和诉讼也直指金融机构的“失责”，有的机构代销产品暴雷，未向客户充分提示风险；有的机构违法代客理财、违规诱导开户；有的机构夸大宣传，向金融消费者暨投资者承诺“保本保收益”。针对这些问题，监管的立法执法打击力度进一步升级，其中不乏金融机构承担赔偿责任的判例。

金融机构向消费者销售适当的金融产品，要遵循“卖者尽责，买者自负”的原则。2019年11月14日，最高人民法院发布《全国法院民商事审判工作会议纪要》，对适当性义务案件中的主要裁判规则逐一予以明确，并强调适当性义务的履行是“卖者尽责”的主要内容，也是“买者自负”的前提与基础。

从风险自担到卖者尽责，并非一日之嬗变。究其原因在于，金融投资具有高门槛的特点，现代金融产品结构又日趋复杂，消费者一定程度上需要依赖金融机构的告知；其次，由于信息不对称，运作不透明，部分金融机构可能利用信息优势侵害投资者权益；再者，金融机构在盈利的驱使下，销售人员可能会将业务扩展至更大范围，瞄准一些风险承受能力并不匹配的投资人群。

要保护金融消费者的合法权益，就不能让“卖者尽责”成为一纸空谈。

首先，应当完善相关的法律法规，让金融机构在发行和销售金融产品时有法可依，对于隐瞒重大信息披露及不尽责的发行人和金融机构，必须承担连带责任。

其次，对金融机构的不规范行为落实监管，推进理财产品真净值化转型，销售人员不得夸大预期收益率，不得作出“保本保收益”承诺的行为；金融机构在向消费者推荐产品时，应当充分了解所销售产品的信息，将合适的产品通过合适的渠道卖给合适的投资者。

最后，金融消费需加强自身教育也是应有之义。卖者尽责并非卖者全责，成熟的消费者群体是市场稳健发展的根本所在。当然，金融机构作为投教工作的“主力军”，应当结合自身优势和特点，多渠道、立体式开展投资者教育活动，切实担起投资者教育的重任。

金融机构应当牢固树立以诚立身、以信取人的行业品牌，以实现客户合法利益最大化为宗旨来开展业务，全面提高自身的管理能力。而作为金融从业人员，也应该自觉坚持客户利益至上，尊重投资者、敬畏投资者，并且提高专业素质和职业操守，明确行为底线。