加快布局数字零售是个难啃的硬骨头，也是工行提升竞争力的战略抉择。

49%！2020年末，中国工商银行（下称“工行”）零售业务对整体营业贡献度已近半壁江山，成为名副其实的“行柱子”。

无疑，这是工行近两年加快零售业务转型的一个标志性事件。工行向来在各项业务上都具有明显的规模优势，在商业银行零售金融大战全面爆发的当下，工行零售业务面临着巨大挑战，但潜力和机遇也非常大。

因而2020年，工行正式提出打造“第一个人金融银行”，提出经营规模第一与经营质态第一的双重目标。工行希望通过发挥“机构-公司-个人”（GBC）联动机制作用，实现线上线下融合、境内境外融合，将个人金融的“第一”扩展为整个工行金融服务生态的最优，实现客户“一点接入、全生态响应、全功能服务”。

这一次，工行的决心和力度超越市场预期。作为掌舵零售业务板块的高级业务总监，宋建华在工行是三十 多年的“老人”，深谙当下银行转型的利弊得失。他在接受记者专访时指出，要运用金融科技手段支持零售业务发展，抓住四大趋势，即线上化、开放化、直营化和智慧化。

这可谓是工行全面梳理其零售业务转型的愿景，也可谓是一次教科书式的路径规划。尤其对于国有银行，这样的规划代表着其服务好每位个人客户的决心，也意味着将有大量体制机制等待理顺。这是个难啃的硬骨头，也是工行提升竞争力的战略抉择。

开弓没有回头箭。更何况无论外部环境还是内在动力，都驱动银行变革，工行更要奋勇当先。宋建华指出，一边是相关监管规则日渐明晰，市场化和法治化建设将构建起“两条腿走路”的格局，银行的创新空间渐多，机遇也渐多；另一边，银行数字化转型最早也最多落地于零售业务，但仅凭零售业务一己之力，难以真正革故鼎新，还需各类措施全面发力以及凝心聚力。

采访期间，恰逢北京疫情反复最甚的几天，草木皆兵。但人们总是相信，冰雪消融后，春色满园毕竟关不住。

01

抓住消费金融向银行“回流”的机遇

瞭望智库：经历了2020年的冲击与重构，整个金融行业感受到的最大冲击和压力是什么？其中，消费金融行业出现了哪些变化？哪些变化可能会形成长期趋势？

宋建华：2020年，受到突如其来的疫情影响，全球经济陷入衰退，消费金融依赖的境内外消费场景和居民消费信心受到了一定的冲击。同时，疫情背景下部分群体的收入水平下降，导致还款能力降低、还款意愿减弱，消费金融资产质量承受了一定的压力。

疫情对社会消费结构、居民消费行为以及市场竞争格局都带来新的变化，特别是消费线上化趋势更为显著，我们可以看一下近日国家统计局公布的这组数据：2020年全国网上零售额11.7万亿元，比上年增长10.9%，其中实物商品网上零售额9.7万亿元，增长了14.8%，“吃”“穿”“用”三类商品增幅更是达到了 30.6%、5.8%和16.2%。疫情期间线上零售受影响程度明显小于线下实体，这也进一步加速了各大产业的数字化、智慧化升级进程。

后疫情时代，数字化消费新业态层出不穷，以“线上化、非接触”为特征的数字金融也被加速推至台前。作为商业银行最具数字基因的产品线之一，数字化转型将成为信用卡和整个消费金融业务的战略核心。

瞭望智库：2021年“十四五”开局。“双循环”格局下，消费再次被委以重任。在这样的背景下，消费金融会有哪些新机遇？

宋建华：从宏观政策看，国家实施提振消费、扩大内需战略，着力形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。十九届五中全会明确提出，要增强消费对经济发展的基础性作用；2020 年中央经济工作会议也将扩大内需列入重点工作。消费已成为拉动我国经济增长的主要驱动力，在政策端、需求端和互联网发展的推动下，消费金融也将迎来新的增长点。

从实体经济看，当前我国经济稳步复苏，中国成为全球消费复苏最快的国家，同时疫情也催生了生鲜配送、在线教育、远程医疗、直播带货等众多消费新业态，为居民消费创造了新的市场潜力。从监管政策看，国家加快互联网监管一致性步伐，强化反垄断和防止资本无序扩张，促进了消费金融向商业银行回流，将有助于防范化解金融风险；同时，金融回归本源、支付回归金融的趋势不断形成，将营造更有序的竞争环境，推动行业健康发展。

商业银行信用卡业务作为居民重要的消费信贷工具，是消费金融的正规军和主力军，在新发展格局下将迎来新的发展空间。工行也将积极发展消费金融业务，满足客户日常消费、家庭装修、汽车购置、教育培训等多方面的合理消费信贷需求，推动居民消费潜力释放，促进增加就业，助力国内市场发展和新发展格局建设。

瞭望智库：当一些银行在激烈的市场竞争中逐渐丧失资金端和资产端优势，被弱化为“通道”后，工行如何率先抓住消费金融“回流”的机遇？

宋建华：“科技驱动”是我们应对疫情冲击带来波动、紧抓数字时代新机遇的重点。我们2017年就开始着手推动获客、支付、融资、服务、管理等线上化转型，在线上化转型的基础上进一步深化、升级和延展，沿着“线上化、数字化、智慧化、生态化”的路径，通过加快数字化转型解锁业务短板、重塑竞争模式，推动实现高质量发展。

在产品创新方面，融合消费场景化和快速办卡功能的数字信用卡面世，优化了实体卡在审批、领卡、启用、绑卡等环节的体验，实现了“急速申领、即刻启用、一键绑卡”，完成了从磁条卡到芯片卡技术升级后的又一次技术性革命。在科技系统方面，工商银行正在打造新一代信用卡全流程智慧经营管理系统，加强信用卡数字化、智慧化、生态化运营的系统顶层设计，构建信息整合、流程联动和渠道协同的经营新模式。在营销模式方面，不断适应客户生活和消费线上化趋势，积极重塑营销模式和服务方式，深化场景营销、粉丝营销、社交营销等模式，推动数字化获客占比不断提高。在生态建设方面，一方面，信用卡官方 APP“工银e生活”短短三年多时间实现了从1.0到4.0的全面升级，目前注册客户数已超过9400万，具有餐饮娱乐、交通出行、文化教育、医疗健康、公共服务等丰富的应用场景。另一方面，我们积极融入互联网数字化经济体共建生态，例如依托行业领先的 ETC 用户基础和无感支付技术优势，与外部合作伙伴积极构建“车”生态，包括与中石油、中石化等合作建设 ETC 智慧加油站，未来将构建起覆盖购车、用车、养车、修车、二手车交易“一条龙”的汽车消费金融生态圈。

02

第一个人金融银行”之路

瞭望智库：“ 第一个人金融银行”的愿景，是靠哪些技术和资源来支撑？工行有着哪些先天性的技术优势，如何用好用足？

宋建华：工行近年来顺应“数字中国”和“信用中国”建设趋势，依托自身专业、领先的金融科技优势，经历30多年经营发展形成的近7亿个人客户、1亿信用卡客户、500万商户的海量数据，运用“数据 + 模型”方式，为客户提供更便利、更安全的个人金融服务体验。这是我们的底气。

下一步，我们要通过对数据要素的充分应用，持续优化业务的管理和运营方式，助推数字化转型。一是建立完备的数据体系。主动融入外部数据开放平台，引入政务信息、央行征信、互联网等外部数据，逐步建立起以银行自有数据为基础、外部数据为补充的数据体系。二是提升数据资产经营能力。运用知识图谱、机器学习、深度挖掘等方法，加快形成数据分析、决策、行动、反馈的数据资源闭环，打造以用户为中心的数字化经营“统一大脑”。三是打造科技赋能的基础。推进数字化的信用卡智慧系统建设，对内打通前中后台的流程，对外打通客户上下游的需求，提升中后台自动化水平，科学应用人工智能、物联网、区块链、RPA等技术，搭建与数字化转型相适配的数字劳动力体系。四是提升数字化的服务能力。建立特色鲜明的线上化产品矩阵，让用户与产品、服务的连接触手可及，以客户体验为中心，构建从客户识别、客户申请、调查审批、发卡启用、消费分期、客户挽留等全过程的生命周期管理体系。五是构建智能的风控体系。通过科技赋能不断加强风险全类型全渠道的感知力，搭建全面实时的风险防控网，同时加强行业风险联防联控，共享风险信息资源、破除信息孤岛痛点，合力优化行业的生态环境。

瞭望智库：如何理解“线上化、开放化、直营化、智慧化”？

宋建华：“线上化、开放化、直营化、智慧化”是我们发展到现阶段最新的一些思考。

线上化，早已不仅是普通业务线上化那么简单，而是还要将长流程、难办理的业务线上化，由此来彻底打通线上和线下。

开放化，符合开放银行的大趋势，将银行的一些服务走出银行圈子甚至金融圈子，嵌到旅游、读书、餐饮、健身、娱乐、养老、美妆等大量互联网平台中，让银行服务7×24小时无处不在。以工银“e 钱包”为例，通过以二类账户嵌入场景的方式，目前已实现在400多个平台开通3000多万个账户、累计账户资金沉淀规模超过300亿元。

直营化，是我们针对银行架构和机制体制的最新思考。我们尝试提升总行对系统末端的线上线下机构进行直营、直管、直达的效果，例如通过在总行建立一个智慧大脑来实现对全产品体系的完善和梳理，将分支机构及人员转型为前端销售，他们重在做好触达用户的“最后一公里”服务，其他工作都可以交给总行的中后台来处理。

智慧化，也不仅限于当前我们在营销和风控上的智慧化，而是将新技术延伸应用于产品研发、渠道管控、人力搭建、法律保障等方方面面，是全方位无死角的智慧化。

瞭望智库：成为“第一个人金融银行”，信用卡业务和一般性消费信贷无疑是主要发力点。对此，工行的信用卡和“融e借”2020年的业绩如何？受疫情冲击有多大？是否适时调整了风控策略和授信规模？

宋建华：2020年，工行信用卡发卡量达1.6亿张，服务客户超过1亿，是全球发卡量最大、客户数最多的信用卡经营银行；“融 e 借”放款超过1600亿元，其中服务于小微企业主及个体工商户的“融e借”旗下产品“e商助梦贷”，自2020年5月上线，短短9个月已累计服务2.8万户小微收单商户主，放款20亿元。

由于疫情暴发，对我国经济带来冲击，客户消费需求受到抑制，导致居民消费融资金融需求一度临近“冰点”，工商银行个人信用贷款也受到不同程度的影响。

为落实国家关于支持疫情防控的要求，我们在疫情期间适时调整并出台了一系列举措。一是对因感染新冠肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群等特殊情况，提供征信调整及罚息冲减等服务。二是开展“融e借”利率优惠活动。三是延长“融e借”客户延期待扣期限，客户还款日后的31天内不计逾期、不计罚息、不上报征信，仅收取正常贷款利息。四是对新发放贷款增加六个月还款宽限期功能，新增按期付息一次性还本还款方式，缓解客户短期用款资金压力。五是推出针对小微企业主的“融e借”子产品“e商助梦贷”，缓解小微企业主及个体工商户的融资压力，助力普惠金融发展。

瞭望智库：国有银行必然要承担更多的责任与义务。如何保持业务增长和防止过度借贷的平衡？您如何看待我国的个人杠杆率？是否存在结构性的偏高现象？

宋建华：截至2020年三季度，中国居民杠杆率水平为61.4%。过去的10年间，中国居民杠杆率由20%左右上升到超过60%，增长速度较快，但与欧美等发达国家平均72%的居民杠杆率相比，仍有一定距离。其中，以房贷为主的中长期消费性贷款同比增幅20.8%。但受疫情影响，居民的短期消费贷款同比却下降了11%，因此居民消费贷款预计将随整体消费的回暖企稳回升。

有一点需要说明，有关部门花大力气、出大举措来促进消费规模的提升，却并未明确指出要以大力发展消费金融作为重要手段，这表明其对于消费金融的快速扩张仍持谨慎态度，对于这几年居民个人杠杆率的骤增也持谨慎态度，甚至警惕态度。培育居民尤其年轻人的科学消费观，避免过度消费带来的问题，是我们国有大行的应尽之责。

工行在推动消费金融发展的过程中，坚定业务发展的底线思维，培育客户理性消费的理念，通过数据驱动的管理模式与风控策略，全面判断客户还款能力，在严格执行监管“刚性扣减”等要求基础上，对有大额消费需求的客户适度增加增信措施，多措并举防止客户多头借贷，真正为有消费融资需求的客户提供普惠便捷的金融产品和服务。

本文转自公众号：瞭望智库、中国工商银行信用卡